L’ACPR a lancé un avertissement ferme aux assureurs en publiant, le 29 juillet 2026, les résultats d’une enquête de grande ampleur sur l’indemnisation des sinistres en assurance auto et multirisque habitation. Le superviseur met en lumière des délais de règlement jugés excessifs pour de nombreux assurés, des outils de suivi internes inadaptés et des pratiques de résiliation contestables, alors même qu’un nouveau cadre légal rend désormais ces délais juridiquement contraignants et financièrement sanctionnables.
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Une enquête sectorielle qui met en cause les pratiques de marché
L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), rattachée à la Banque de France et chargée de la supervision des banques et des compagnies d’assurance, a mené une enquête auprès de 14 organismes d’assurance. L’objectif était de dresser un panorama détaillé des pratiques d’indemnisation des dommages matériels en assurance automobile et en multirisque habitation (MRH).
L’ACPR souligne des délais de règlement excessifs, des écarts importants entre dossiers et des indicateurs de suivi trop globaux, incapables de détecter rapidement les dérives.
Pour l’ACPR, les compagnies doivent revoir en profondeur leurs pratiques de gestion et de pilotage des délais, sous peine de s’exposer à des mises en demeure et à des sanctions financières dans le nouveau cadre juridique issu de la loi de simplification de la vie économique.
Des délais moyens élevés et de fortes disparités pour les assurés
L’enquête met particulièrement en avant la situation des assurés en multirisque habitation. Le délai moyen d’indemnisation, calculé à partir de l’ouverture du dossier, atteint 49 jours. Ce chiffre agrégé masque cependant de fortes disparités.
10 % des assurés attendent plus de 230 jours, soit plus de sept mois, entre la déclaration et le règlement de leur sinistre.
Ces retards prolongés ont des conséquences directes pour les clients. Pour les particuliers, l’absence de règlement freine ou empêche les travaux de remise en état du logement après un dégât des eaux, un incendie ou un vol, avec des conditions d’habitation parfois fortement dégradées. Pour les professionnels, notamment les très petites entreprises et les petites et moyennes entreprises, le blocage de l’indemnisation en cas de dommages aux locaux ou au matériel peut mettre en péril la poursuite de l’activité.
Des outils de suivi jugés trop « macro » par le superviseur
Dans ses conclusions, l’ACPR insiste sur le caractère inadéquat des outils internes utilisés par les compagnies pour piloter leurs délais d’indemnisation. Les indicateurs sont, selon elle, construits par grandes masses, ce qui ne permet ni d’identifier précisément les dossiers en retard ni de détecter rapidement les anomalies.
Le superviseur demande une refonte des systèmes de suivi avec une approche segmentée : pour chaque type de garantie, il faut distinguer les dossiers nécessitant une expertise de ceux sans expertise. Cela permet d’identifier les goulots d’étranglement et les dépassements de délais à un niveau granulaire, afin de réduire les temps d’attente pour les assurés.
L’ACPR exige également une fiabilisation urgente des outils de suivi, estimant que sans données précises et segmentées, les assureurs ne peuvent ni maîtriser leurs risques opérationnels ni respecter les nouvelles obligations légales en matière de délais d’indemnisation.
Un nouveau cadre légal qui rend les délais opposables et sanctionnables
L’appel de l’ACPR intervient dans un contexte juridique profondément remanié. La loi n° 2026-403 de simplification de la vie économique a introduit dans le Code des assurances un nouvel article L. 121-18 qui encadre strictement les délais de proposition et de versement des indemnités pour les dommages matériels, tant pour les particuliers que pour les TPE/PME.
Pour les sinistres sans expertise, l’assureur a deux mois maximum après la déclaration pour proposer une indemnisation, une réparation en nature, ou un refus motivé. Si une expertise est nécessaire, ce délai passe à six mois.
Si, dans le cadre d’un dossier expertisé, une évaluation définitive n’est pas possible dans le délai de six mois, l’assureur est alors obligé de proposer un acompte motivé, c’est-à-dire un versement provisoire justifié par l’état d’avancement du dossier.
Une fois la proposition acceptée par l’assuré, l’entreprise d’assurance est tenue de respecter des délais complémentaires précis : un maximum de 21 jours pour procéder au paiement de l’indemnité ou de l’acompte, ou un maximum d’un mois pour mandater l’entreprise chargée d’effectuer les réparations en nature.
Le dépassement de ces délais n’est plus seulement un critère de qualité de service ; il devient un manquement juridique. Les sommes dues produisent automatiquement des intérêts de retard au taux légal, sans que l’assuré ait à en faire expressément la demande. Les assurés peuvent en outre adresser une mise en demeure en recommandé, ce qui consolide leur droit aux intérêts de retard en cas de carence prolongée.
Des pouvoirs renforcés pour l’ACPR face aux assureurs
La même loi de simplification vient confirmer et étendre les prérogatives de l’ACPR en matière de surveillance du respect de ces délais. Le texte consacre explicitement la compétence du superviseur pour vérifier la conformité des pratiques de marché aux nouvelles règles.
L’autorité peut effectuer des contrôles sur place, analyser les systèmes d’information et les procédures de gestion de sinistres, et adresser des injonctions formelles aux assureurs défaillants. Ces mises en demeure peuvent inclure des menaces de sanctions financières en l’absence de correction des pratiques.
Avec l’entrée progressive en vigueur des sanctions liées à l’article L. 121-18, les délais d’indemnisation passent ainsi du statut de simple engagement commercial à celui d’obligation légale assortie de conséquences pécuniaires. L’ACPR souligne que ce changement de nature doit conduire les assureurs à revoir en profondeur leurs organisations, leurs ressources et leurs systèmes d’information pour être en capacité de respecter ces exigences.
Des résiliations de contrats et des déclarations erronées dans le viseur
Au-delà des délais de règlement, l’enquête de l’ACPR portait également sur deux autres volets : les résiliations de contrats pour sinistralité et le traitement des déclarations erronées des assurés.
L’ACPR dénonce des résiliations unilatérales abusives, notamment basées sur des sinistres antérieurs à la souscription ou non imputables à l’assuré, et des dossiers sans indemnisation.
Sur le volet des déclarations erronées, l’Autorité rappelle que le mécanisme légal applicable en cas d’erreur non intentionnelle est celui de la réduction proportionnelle d’indemnité, et non la déchéance totale du droit à garantie. Elle reproche à certains professionnels de ne pas appliquer correctement ce dispositif, au détriment de clients de bonne foi. L’ACPR enjoint donc les assureurs à veiller à une mise en œuvre stricte et équitable de cette règle, afin de ne pas pénaliser indûment les assurés qui se trompent sans volonté de dissimulation.
Un enjeu central pour la protection des clients
L’ensemble de ces constats et des mesures qui en découlent s’inscrit dans un enjeu central de protection de la clientèle. En matière d’assurance dommages, le respect des délais d’indemnisation conditionne directement la capacité des assurés à faire face aux conséquences d’un sinistre.
Pour les ménages, l’accès rapide aux fonds permet de financer les réparations, de reloger la famille ou de remplacer des biens essentiels. Pour les petites entreprises, le versement des indemnités peut être déterminant pour redémarrer l’activité, réparer des équipements ou reconstituer des stocks. Des délais trop longs accentuent la vulnérabilité économique des assurés et peuvent avoir des effets durables sur leur situation financière.
En encadrant de façon impérative les délais de proposition et de paiement, et en rendant les intérêts de retard automatiques, le nouveau cadre législatif vise à réduire l’impact des lenteurs de gestion sur les assurés. Le renforcement du rôle de l’ACPR a, de son côté, vocation à assurer une application homogène et effective de ces règles sur l’ensemble du marché.
Un tournant pour le marché de l’assurance dommages
Aux yeux de l’ACPR, la publication de son enquête et l’entrée en vigueur des nouvelles dispositions du Code des assurances marquent un tournant pour le marché français de l’assurance dommages. Le régulateur estime que les pratiques actuelles en matière de suivi et de gestion des sinistres ne sont plus compatibles avec les exigences désormais posées par la loi.
Les assureurs doivent rapidement transformer leurs organisations : affiner les indicateurs, renforcer les équipes de gestion, adapter les systèmes informatiques et revoir les politiques de résiliation et de contrôle des déclarations, sous peine de sanctions de l’ACPR et de perte de confiance des clients, pour qui la rapidité et la prévisibilité de l’indemnisation sont essentielles.
Pour les assurés, ce nouveau cadre et l’alerte publique du superviseur ouvrent la voie à une meilleure lisibilité de leurs droits et à une plus grande capacité de recours en cas de retard injustifié. L’efficacité avec laquelle le secteur s’adaptera à ces obligations conditionnera l’amélioration concrète, sur le terrain, des délais d’indemnisation que l’ACPR appelle de ses vœux.
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